Hi ha moments en la vida professional que et canvien la mirada. A mi em va passar fa molts anys, quan vaig tenir el primer contacte real amb la qualitat assistencial. Va ser gràcies a la mà amiga d’en Joan M.V. Pons, que em va obrir la porta a un món que fins aleshores intuïa però no sabia descriure. Em va parlar d’Avedis Donabedian, un autor que ha marcat generacions de professionals sanitaris. Aquell dia vaig entendre que la qualitat assistencial no és un conjunt de protocols, ni una moda, ni un exercici burocràtic. La qualitat és una manera d’entendre el servei públic. És, sobretot, una forma d’ètica.
Donabedian em va ajudar a veure que la qualitat no pot ser sols un plantejament estètic ni reduir-se a la tècnica. És, fonamentalment, ètica organitzativa, ètica social i ètica interpersonal. I cal mesurar-la a partir de tres dimensions: estructura, procés i resultats.
Abans de mesurar la qualitat, cal definir-la, tenint en compte que depèn de la definició de salut, del rol del professional, de la responsabilitat del pacient i de les preferències individuals i socials.
Què vol dir estructura, procés i resultats? Estructura és tot allò que fa possible l’atenció: professionals, equipaments, organització, recursos i governança. El procés és el que realment es fa: diagnòstic, tractament, comunicació, coordinació, decisions clíniques i també el comportament del pacient. Els resultats són l’impacte final en salut, coneixement, comportament i satisfacció.
Donabedian subratlla la importància de la relació metge-pacient i la relació entre qualitat, cost i decisions ètiques. I aquí apareix la rendició de comptes i la responsabilitat social. Si l’estructura és feble, el procés es deteriora. Si el procés és confús, els resultats ho pateixen. I si els resultats no es mesuren, no hi ha rendició de comptes. Sense rendició de comptes, no podem parlar de qualitat.
Per això penso que les empreses de serveis del sistema sanitari les unitats de qualitat assistencial i d’atenció al client haurien de ser la mà dreta i l’esquerra de la direcció. Són les que escolten, detecten riscos, anticipen problemes i faciliten millores reals perquè connecten estructura, procés i resultats. I, massa sovint, no ocupen el lloc central que mereixen. Aquesta idea m’ha tornat amb força arran de la defensa de la tesi doctoral de Montserrat Gens Barberà, una professional de la URV rigorosa, tenaç, compromesa i amb una capacitat de treball extraordinària. La seva recerca sobre la gestió del risc assistencial a l’atenció primària i comunitària és un bon exemple de com la qualitat, quan es fa bé, transforma el sistema.
La tesi demostra que combinar la notificació d’incidents amb eines proactives permet detectar problemes abans que causin dany, millorar la seguretat dels pacients i reforçar una cultura de responsabilitat compartida. També evidencia que, si les direccions entenen que la qualitat no és un apèndix sinó un pilar, els equips responen i el sistema millora.
El model, desplegat a tots els equips d’atenció primària, confirma la idea de Donabedian: la qualitat és una expressió de respecte, d’equitat i d’ètica pública. És la manera com una organització diu a la ciutadania: “Ens importa el què us passa, i ens importa fer-ho bé”. Cal situar les unitats de qualitat i d’atenció al client al centre de la governança sanitària, no com a mecanismes reactius, sinó com a dues mans imprescindibles que sostenen el sistema i el fan avançar. La tesi de Montserrat Gens ho demostra amb dades. Donabedian ho va anticipar amb visió. I la ciutadania ho mereix amb tota justícia.
